Frontier Airlines hat vor einigen Monaten seine Kundendienst-Telefonleitung zugunsten eines Messaging-basierten Systems aufgegeben, das auf mehreren Plattformen verfügbar ist.
Die Fluggesellschaft sagt, dass die Kundenresonanz bisher gut war, aber eine Reihe von Frontier-Passagieren sagte USA TODAY, dass ihre Erfahrungen mit dem neuen Protokoll entschieden weniger als positiv waren.
Joe Lorenz wurde gebucht, um von Grand Rapids, Michigan, nach Denver zu fliegen, um Silvester zu feiern, und erhielt auf dem Weg zum Flughafen die Nachricht, dass sein Flug gestrichen worden war. Er und seine Reisegefährten mieteten schließlich ein Auto und fuhren von Michigan nach Colorado, konnten aber nicht bestätigen, ob ihr Heimflug noch gültig war.
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“Ich mache es nicht mehr. Es ist ein Geschäft für mich”, sagte er. „Wir sind ziemlich technisch versierte Leute. Ich kann mir nicht vorstellen, das herauszufinden, wenn wir nicht drei Leute hätten, die versuchen, es herauszufinden.“
Ist das neue Support-System von Frontier hilfreich?
Lorenz sagte, die Kontaktaufnahme mit der Fluggesellschaft sei mit dem neuen System frustrierend und zeitaufwändig gewesen.
Zuerst, sagte er, schickte ihn die Messaging-App durch eine Reihe automatisierter Anfragen. Lorenz brauchte etwa 20 Minuten, um sich per Chat mit einem Live-Agenten zu verbinden, und selbst dann verzögerten sich die Antworten dieser Person.
„Jedes Mal, wenn Sie diese Person fragen, dauert es zu Recht fünf bis zehn Minuten, bis sie antwortet“, sagte er und fügte hinzu, dass externe Kundendienstmitarbeiter, mit denen er zu tun hatte, nie bestätigen konnten, ob seine Rückbuchung gültig ist oder nicht.
Lorenz konnte auch ein Problem beim Online-Check-in für seinen Rückflug nicht durch Kundendienstnachrichten lösen.
Stattdessen musste er mit einem Flughafen-Ticketagenten sprechen, was seiner Meinung nach zu einer persönlichen Check-in-Gebühr von 25 US-Dollar führte, was die Standardgebühr für die Unterstützung von Flughafenagenten von Frontier ist.
Brittany Hoxworth, eine häufige Frontier-Reisende, sagte, sie habe ähnlich frustrierende Erfahrungen mit dem neuen System der Fluggesellschaft gemacht und plane, ihre Loyalität auf eine andere Fluggesellschaft umzustellen.
Hoxworth, die versuchte, den Chat zu verwenden, um Frontier-Flugguthaben auszugeben und bestehende Reservierungen zu ändern, sagte, dass sie jedes Mal, wenn sie einen anderen Tab öffnete, vom Chat getrennt wurde, wenn sie den Webbrowser ihres Telefons verwendete, und dass Servicemitarbeiter für Kunden sie beendeten das Gespräch mehr . außer einmal, wenn er nicht innerhalb von 30 Sekunden antwortete.
“Wie wollen Sie dem Kunden eine kürzere Reaktionszeit geben als dem eigentlichen Mitarbeiter?” Sie sagte. “Das ist eine schreckliche Benutzeroberfläche.”
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Sowohl Hoxworth als auch Lorenz sagten, Reisende sollten vorsichtig sein, wenn sie in Zukunft unter dem neuen System bei Frontier buchen.
„Wenn Sie ein Problem haben, sind Sie im Grunde erstickt und trocken“, sagte Lorenz, fügte jedoch schnell hinzu, dass alle Frontier-Mitarbeiter, mit denen er persönlich im Flugzeug und an den Flughäfen zu tun hatte, äußerst hilfsbereit und professionell waren.
Hoxworth fügte hinzu, dass es wichtig ist, dass Kunden wissen, wie Frontier funktioniert, bevor sie sich für eine Buchung entscheiden.
„Frontier ist eine Fluggesellschaft, die selten Reisende anzieht, und dann haben Sie Ihren Kundensupport so weit von Menschen entfernt, die ihn wahrscheinlich dringender brauchen“, sagte sie. “Wenn Sie eine Antwort auf eine einfache Frage brauchen, ist es fast unmöglich, ganz zu schweigen von etwas Komplizierterem.”
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Was sagt Frontier über seinen Kundenservice-Chat?
Frontier seinerseits sagt, dass sein neues Kundendienstsystem eine hilfreiche Änderung für die Kunden insgesamt war.
„Die Ergebnisse unserer vollständigen Umstellung auf den Chat-basierten Kundenservice waren sehr positiv. Basierend auf Umfragen nach der Interaktion rangiert die Kundenzufriedenheit mit Chat-Interaktionen deutlich höher als frühere Sprachdienstbewertungen“, sagte die Fluggesellschaft in einer Erklärung.
Nach Angaben der Fluggesellschaft warteten die Kunden in den Ferien durchschnittlich fünf bis sechs Minuten, um sich mit einem Chat-Agenten zu verbinden. Reisende, die Hilfe benötigen, können sich über die Frontier-Website oder unter melden sozialen Medien.
Worauf Sie Anspruch haben, wenn Ihr Flug annulliert oder verspätet ist
Lorenz, dessen Flug nach Denver annulliert wurde, hätte Anspruch auf eine Rückerstattung gehabt, wenn er sich entschieden hätte, nicht zu reisen. Am Ende des Urlaubs endlich den ursprünglich gebuchten Flug zurück nach Michigan nehmen.
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Im Falle einer Verspätung sollten sich Kunden bei der Fluggesellschaft und dem Verkehrsministerium erkundigen, was die Richtlinien der einzelnen Fluggesellschaft erlauben. Es gibt keine spezielle Regelung, die eine Entschädigung im Falle einer Verspätung vorschreibt, daher legt jedes Unternehmen seine eigenen Regeln fest.